Ông Hứa Văn Ước (sinh năm 1939, Hà Nội) đến khám tại Khoa Khám bệnh B, Bệnh viện Hữu Nghị. Ở tuổi 87, việc làm quen với hình thức lấy số khám tự động ban đầu khiến ông không khỏi bỡ ngỡ. Sau khi được nhân viên y tế hướng dẫn, ông đã có thể thực hiện các thao tác trên ki-ốt.
"Ban đầu tôi còn bỡ ngỡ nhưng khi được nhân viên y tế của bệnh viện hướng dẫn, tôi thấy việc đăng ký khám bệnh qua ki-ốt rất nhanh và tiện lợi. Thao tác đơn giản, dễ sử dụng và không còn phải xếp hàng chờ đợi lâu như trước" – ông Ước chia sẻ.
Trải nghiệm của người bệnh cao tuổi này phần nào cho thấy một vấn đề đặt ra khi các bệnh viện đẩy mạnh ứng dụng công nghệ: Làm thế nào để những người chưa quen với hình thức tự động hóa vẫn có thể tiếp cận thuận lợi?
Nếu người cao tuổi, chưa quen thao tác, nhân viên bệnh viện sẽ trực tiếp hỗ trợ lấy số khám. Ảnh: Thu Trang
Quét căn cước công dân, thẻ BHYT để lấy số tại ki-ốt
Theo BSCKII Đào Trọng Thành - Phó trưởng Khoa Khám bệnh B, Bệnh viện Hữu Nghị, hệ thống lấy số thứ tự khám bệnh tự động được triển khai xuất phát từ nhu cầu giảm thời gian chờ và hạn chế tình trạng người bệnh tập trung, xếp hàng tại quầy tiếp đón.
Thay vì chờ nhân viên y tế phát số tại quầy, người bệnh có thể lấy số thông qua các ki-ốt được bố trí tại khu vực tiếp đón. Quy trình gồm một số thao tác cơ bản:
- Người bệnh đưa CCCD, thẻ BHYT hoặc mã vạch trên sổ khám bệnh vào vị trí quét. Hệ thống hiển thị các thông tin đã có trên hệ thống như họ tên, năm sinh, địa chỉ, thông tin thẻ BHYT... trên màn hình.
- Sau khi kiểm tra thông tin, người bệnh nhấn nút "LẤY SỐ". Phiếu có số thứ tự được in tự động. Người bệnh sau đó chờ đến lượt được gọi tại khu vực tiếp đón.
Số thứ tự được chuyển vào hệ thống tiếp đón để nhân viên tiếp tục xử lý hồ sơ. Khi đến lượt, người bệnh được gọi theo số thứ tự và số cửa tiếp đón tương ứng.
Tại đây, nhân viên tiếp đón tiếp nhận yêu cầu khám, thực hiện các thủ tục cần thiết, xác định chuyên khoa và hướng dẫn người bệnh đến phòng khám phù hợp.
Giảm chờ đợi, giảm thao tác hành chính
Theo BS Đào Trọng Thành, việc đưa ki-ốt vào quy trình tiếp đón không chỉ thay đổi cách người bệnh lấy số mà còn làm thay đổi một phần cách nhân viên y tế tiếp nhận và xử lý thông tin.
Hệ thống được kết nối với phần mềm quản lý bệnh viện (HIS) và dữ liệu BHYT, giúp thông tin từ bước lấy số được chuyển vào quy trình tiếp đón. Thay vì nhân viên phải thực hiện toàn bộ khâu cấp số và nhập lại những thông tin người bệnh đã cung cấp, một phần dữ liệu được hệ thống tự động ghi nhận và chuyển tiếp.
Việc ứng dụng công nghệ này cho lợi ích dễ nhận thấy nhất là giảm thời gian chờ ở khâu lấy số. Ảnh: Thu Trang
Đối với người bệnh, lợi ích dễ nhận thấy nhất là giảm thời gian chờ ở khâu lấy số. Người bệnh không phải đứng tại quầy để chờ phát số, không phải xếp sổ để giữ chỗ và có thể chủ động thực hiện bước đầu tiên của quy trình khám bệnh. Việc sử dụng CCCD, thẻ BHYT hoặc mã vạch trên sổ khám bệnh cũng giúp hạn chế việc cung cấp thông tin thủ công ngay từ khâu này.
Sau khi lấy số, người bệnh vẫn được nhân viên tiếp đón hướng dẫn các bước tiếp theo. Nhờ đó, việc tự động hóa không có nghĩa người bệnh phải tự thực hiện toàn bộ quy trình khám mà chỉ chuyển một khâu phù hợp sang hình thức tự phục vụ.
Với nhân viên y tế, việc tự động hóa khâu lấy số giúp giảm các thao tác lặp lại tại quầy tiếp đón, giảm áp lực vào thời điểm có đông người bệnh và dành thời gian cho những công việc cần sự tương tác trực tiếp như tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra thông tin, phân loại chuyên khoa và hướng dẫn người bệnh.
Khi số thứ tự được chuyển vào hệ thống, nhân viên tiếp đón cũng có thể tiếp tục xử lý trên nền dữ liệu đã được ghi nhận, thay vì phải thực hiện lại từ đầu khâu cấp số. Điều này giúp quy trình tiếp đón được phân tách rõ hơn: máy thực hiện khâu lấy số, còn nhân viên tập trung vào những bước cần chuyên môn và giao tiếp với người bệnh.
"Đây là một phần trong quá trình ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số tại bệnh viện, trong đó từng bước của quy trình khám bệnh được số hóa", BS Đào Trọng Thành nói.
Từ góc độ người bệnh, giá trị của chuyển đổi số không chỉ nằm ở việc "lấy số nhanh hơn", mà còn ở việc giảm bớt những thao tác không cần thiết trong quá trình tiếp cận dịch vụ khám bệnh. Với nhân viên y tế, công nghệ có thể đảm nhận một số công việc hành chính, qua đó giúp nguồn nhân lực được tập trung hơn vào các khâu cần sự tham gia trực tiếp của con người.
Tuy nhiên, hiệu quả của một giải pháp công nghệ không chỉ phụ thuộc vào hệ thống mà còn phụ thuộc vào khả năng tiếp cận của người sử dụng. Điều này đặc biệt đáng lưu ý tại Bệnh viện Hữu Nghị khi nhiều người bệnh đến khám là người cao tuổi.
Bố trí nhân viên hỗ trợ công nghệ cho người cao tuổi
Theo BS Đào Trọng Thành, một số người bệnh rất cao tuổi có thể gặp khó khăn khi sử dụng công nghệ do hạn chế về thị lực, thính lực hoặc khả năng vận động, nhận thức. Những trường hợp này có thể chưa quen với thao tác trên màn hình cảm ứng hoặc gặp khó khăn khi tự thực hiện các bước lấy số.
Để hỗ trợ, bệnh viện bố trí nhân viên tại khu vực ki-ốt để hướng dẫn người bệnh. Với những người già yếu, thị lực kém hoặc chưa quen thao tác, nhân viên có thể hỗ trợ trực tiếp quá trình lấy số.
Bên cạnh đó, ki-ốt được thiết kế với các bước thao tác tương đối đơn giản, thông tin hiển thị trên màn hình và số thứ tự được thông báo để người bệnh theo dõi.
Người bệnh cũng có thể lựa chọn nhiều phương thức nhận diện khác nhau, gồm CCCD, thẻ BHYT hoặc mã vạch trên sổ khám bệnh.
Việc duy trì nhân viên hỗ trợ tại khu vực lấy số vì vậy vẫn cần thiết, nhất là với những người lần đầu tiếp cận hình thức đăng ký khám tự động.
Qua phản hồi tại phòng khám, BS Đào Trọng Thành cho biết, người bệnh nhìn chung đánh giá việc lấy số qua ki-ốt thuận tiện hơn, đặc biệt ở khâu giảm thời gian chờ tại quầy và hạn chế phải xếp hàng. Thời gian tới bệnh viện sẽ tiếp tục cải thiện phần mềm, hướng dẫn người bệnh sử dụng hệ thống và xem xét tăng cường các điểm lấy số phù hợp với nhu cầu thực tế.
